Separar los equipos de ventas y los equipos de servicios es la mejor estrategia para fomentar una cultura empresarial centrada en el paciente. Así lo señaló John Gerow, socio del Equipo de Estrategia de Servicios de Ashfield, durante el 15º Eyeforpharma, celebrado en Barcelona. Tradicionalmente, las empresas farmacéuticas han centrado buena parte de sus energías en la fuerza de ventas. Pero, a medida que crece la conciencia de la necesidad de otorgar más relevancia a la voz de los pacientes, han fomentado los servicios dirigidos a éstos.
Pero, como opinó Gerow, un error que cometen muchas compañías es no separar ventas y servicios. A su juicio, muchas de ellas siguen demasiado focalizadas en lanzar mensajes clave a los profesionales sanitarios, cuando deberían prestar más atención a los servicios que ofrecen a los pacientes y que contribuyen a dar valor añadido a sus productos. “Son conscientes de la necesidad de centrarse más en los pacientes, pero siguen centradas más en lanzar mensajes que desarrollar un modelo de servicios que aporte valor”, dijo este experto.
Perfil adecuado
Gerow puso el énfasis en que las personas que trabajen en los servicios de atención al paciente deben ser diferentes de las que se dedican a las ventas. Las primeras, comentó este experto, “son personas que no están buscando realizar una carrera dentro de la empresa. Son personas que están motivadas por mejorar la calidad de vida de los pacientes y por llegar a casa al final del día y estar con sus familias”. Gerow destacó que es fundamental seleccionar de forma adecuada a las personas que ofrecerán estos servicios. “Deben tener muy buenas habilidades comunicativas y una buena educación”.
Además, su mayor motivación debe ser “ofrecer la mejor experiencia a los pacientes, ayudarles a mejorar su calidad de vida, facilitarles que comprendan mejor su enfermedad”, dijo Gerow. De esta forma, la empresa que combine buenos servicios con las mejores personas para hacerlos llegar a los pacientes, “son las que logran la mejor combinación”.
Más y mejor información
Uno de los aspectos clave es que las compañías deben entender que es fundamental que informen más y mejor a los pacientes, comentó este experto. Hay muchos más servicios que pueden ofrecer aparte de los productos. “Pueden ofrecer información sobre cambios en el estilo de vida, por ejemplo, cómo mejorar su dieta o cómo realizar el ejercicio adecuado”.
Además, remarcó Gerow, los profesionales sanitarios están deseando implicarse más en este tipo de servicios con la ayuda de las empresas farmacéuticas. Gerow comentó que actualmente está trabajando en un proyecto relacionado con la artstitis reumatoide. “Los pacientes que sufren esta patología pueden mejorar o empeorar en función de la dieta que siguen. Por eso estamos trabajando en una guía con las mejores diez recetas navideñas que pueden disfrutar cuando llega la Navidad”. Se trataría de una guía que le ofrecería el médico a sus pacientes. “Éste es uno de los ejemplos de qué tipo de servicios se pueden ofrecer más allá de la venta de los productos”, señaló Gerow.
